치킨배달서비스 종합만족도 1위 달성

(2019.12.11) 페리카나가 치킨배달서비스 종합만족도 1위로 올랐다.

한국소비자원이 지난 12월 9일 배포한 자료에 따르면 페리카나가 소비자만족도에서 5점만점에 3.79점으로 최고점을 받았다. 해당 조사는 서비스 품질, 상품 특성, 호성도 3개 부문으로 나눠서 평가했고 가중치를 반영한 평균값이라고 밝혔다.

페리카나는 서비스 품질 만족도에서 3.97점 1위, 상품 특성 만족도에서 3.66점 1위, 호감도에서 3.69점 2위를 기록했다. 서비스 품질은 배달된 음식 포장 상태, 즉각적인 배달서비스 등 서비스 전달 과정에 대한 만족도 평가이다. 상품 특성은 치킨의 구성 및 맛, 가격, 정보제공 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도 평가이다. 호감도는 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정의 평가이다.
 
페리카나는 지난 2015년 조사에서 평균 3.48점으로 2위를 기록했다.

페리카나 관계자는 "종합만족도 1위는 배달대행 사용여부가 판가름한다"고 분석했다. 해당 조사는 치킨배달서비스 만족도이기에 배달대행이 아닌 점주 혹은 소속 배달직원이 직접 배달하는 비율이 높은 페리카나는 높은 점수를 받을 수 밖에 없다고 평가했다.

이는 이번에 한국소비자원이 발표한 자료와도 일맥상통하다. 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 주문 및 배달 오류가 35.3%로 가장 많았다는 것이 확인할 수 있다.

배달대행은 단순 전달이 목적이기에 전달하면서 인사 등의 친절, 정보제공, 소비자의 질의응답에 대응하기에 한계가 있다. 또한 단독 배송 보단 묶음 배송이 주를 이루고 있어 배달 시간이 증가함에 따라 소비자 만족도가 떨어진다고 업계는 보고 있다.

충성고객의 확보 여부도 중요한 요인이다. 페리카나는 올해 38주년으로 소비자들에게 꾸준히 사랑 받고 있는 브랜드다. 오랜 역사가 있는 만큼 충성 고객의 비중이 높을 수 밖에 없다. 충성 고객의 만족도가 여타 일반 소비자보다 높다란 것이 일반적 사실이다.

한국소비자원은 "프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보가 부족한 실정이다"며 "이에 소비자에게 선택비교 정보를 제공하기 위해 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1,600명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사했다"고 밝혔다.